Vennligst svar på telefonen!
Tenk deg dette: Du har smerter, men du er ikke helsepersonell. Du aner ikke hvor smerten kommer fra, for den stråler overalt, med en intensitet som veksler mellom stikkende og pulserende – det driver deg til frustrasjon og frykt.
Halvveis desorientert finner du telefonnummeret til et nærliggende legesenter. Du ringer og hører:
“For nødstilfeller, trykk 1. For resepter, trykk 2. For å bestille en time, trykk 3, eller send en melding til dette nummeret. For kontakt med assistenten, vent på linjen. For engelsk, press 0.”
Denne menyen gjør noe riktig: Den prioriterer nødstilfeller og gir muligheten til å snakke med en assistent. Men når telefonmenyer blir lengre, kan de bli forvirrende og frustrerende, særlig for pasienter i nød. Menysystemet er nok designet av en dataanalytiker med mål om å spare tid for helsepersonell – om pasientene kan velge selv, frigjør det tid. Men i praksis trenger pasientene ofte mer veiledning og trygghet, ikke et uendelig antall valg.
Forståelse av pasientperspektivet
Pasienter føler seg ofte overveldet, ikke på grunn av mangel på kunnskap, men fordi de er personlig og følelsesmessig involvert i situasjonen. Foreldre kan for eksempel overreagere når det er deres barn som har vondt, mens voksne barn kanskje avfeier bekymringer når det gjelder svigermor.
Fra en pasients perspektiv kan det være utfordrende å føle seg tilfreds med behandlingen, ettersom de sjelden har full oversikt over egen omsorg. Selv når helsepersonell handler raskt og profesjonelt, kan det aldri føles som "nok" for en forelder hvis barnet må bli på sykehuset for observasjon. Hvis et barn skriker av frykt før en rutineprosedyre – selv med lokalbedøvelse – kan opplevelsen være opprørende for familien, uansett hvor profesjonell og dyktig personalet er.
Finne balansen: Effektivitet vs. empati
Jeg støtter fullt ut bruken av KI, datamodeller og strømlinjeformede prosesser i helsevesenet. Disse verktøyene har et enormt potensial til å forbedre effektiviteten, slik at helsepersonell kan fokusere på å levere kvalitetsomsorg. Det er imidlertid avgjørende at vi prioriterer disse verktøyene i bakgrunnen – ved å bruke KI for å støtte snarere enn å erstatte direkte pasientinteraksjoner.
Når en pasient trenger hjelp, som når de ringer eller møter opp, bør de ikke bli møtt med endeløse telefonmenyer eller upersonlige valg. Helsesystemet må være tilgjengelig, ikke bare effektivt. Teknologien bør styrke helsepersonell, ikke skape barrierer mellom dem og pasientene. Dersom vi virkelig ønsker å dra nytte av KI og datamodeller, må vi finne ut hvor de best kan tjene administrative oppgaver og bakgrunnsarbeid, i stedet for å erstatte den menneskelige tilstedeværelsen i kritiske øyeblikk.
Veien videre
Ved å implementere KI på en gjennomtenkt måte – i bakgrunnen – kan vi skape et strømlinjeformet helsevesen som respekterer både effektivitet og pasientopplevelsen. Etter hvert som helsevesenet utvikler seg, vil det å bevare en personlig tilnærming der det betyr mest sikre at teknologien støtter, heller enn å svekke, medmenneskelig omsorg.